Effectief communiceren begint met actief leren luisteren

Communicatie
tussen mensen begint met luisteren. Aandachtig naar de ander luisteren blijkt
in de praktijk vaak lastiger dan gedacht. Binnen enkele seconden, maken wij
onze eigen interpretatie van hetgeen de ander bedoelt en denkt. We gaan zo op
in onze eigen gedachten, dat wij hierdoor een essentieel deel verliezen van wat
de ander vertelt. Dit leidt dikwijls tot irritaties en miscommunicatie. LSD:
luisteren, samenvatten en doorvragen, is een van de meest waardevolle
vaardigheden, om effectief te communiceren.

In de communicatie heb je twee belangrijke
aspecten, de boodschapper en de ontvanger. Miscommunicatie ontstaat wanneer er
geen goede afstemming is, tussen gesprekspartners. Dikwijls interpreteren wij
de woorden van de ander niet op juistheid. Onder invloed van ons continu
denken, luisteren wij selectief en geven wij een eigen draai aan hetgeen wat
wij menen te horen.

Luisteren is bot gezegd: niet praten. Luisteren
doe je met al je zintuigen en met je lichaamshouding geef je aan, dat je
geïnteresseerd bent in je gesprekspartner. Het heeft alles te maken met
oprechte belangstelling tonen en iemand de ruimte geven zijn of haar verhaal te
doen. Met de gesprekstechniek LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen
verbeter je de communicatie met de ander.

LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen

Door
goed te luisteren kun je de relaties met mensen in je omgeving verbeteren. Weet
je wat jouw cliënten, medewerkers, geliefden of kinderen beweegt en wat ze
bezighoudt. Deze gespreksvaardigheid wordt niet alleen gehanteerd door
professionals, zoals: HR-managers, coaches en psychologen maar kan door
iedereen worden toegepast.

Passief luisteren

Passief
luisteren is de ander aanhoren, zonder dat er wordt gecontroleerd of de
boodschap daadwerkelijk begrepen is. Passieve luisteraars zijn makkelijk
afgeleid, interrumperen de spreker vaak of doen tegelijkertijd ook wat anders.
Kort gezegd, is dit luisteren zonder te horen.

Actief luisteren

De term
‘actief luisteren’ is een term uit de klinische psychologie later toegepast op
de communicatiewetenschap. De Amerikaanse psycholoog Carl Rogers heeft het
actief luisteren voor het eerst als techniek beschreven als onderdeel van de
cliëntgerichte
psychotherapie. Bij het actief luisteren gaat de
luisteraar expliciet na of hij de boodschap (inhoud én gevoel) van de spreker
begrepen heeft. Je laat je gesprekspartner duidelijk merken dat je
geïnteresseerd luistert. Het is belangrijk dat je twee mogelijke hindernissen,
die tot communicatiestoornissen kunnen leiden, herkent.

1. Je eigen gedachten: Probeer aansluiting te vinden met je
gesprekspartner. Maak je hoofd leeg en parkeer, tijdelijk, je eigen
beslommeringen en streef ernaar je echt te verplaatsen in de situatie van de
ander, zonder te oordelen.

2. Alleen dat onthouden wat jou interesseert: De mens is geneigd om ontvangen
informatie te filteren. Dit gebeurt vrijwel direct en onbewust. Hierdoor
onthoud je alleen de onderwerpen die je triggeren of interesseren.

Kenmerken van actief luisteren

Als
iemand echt actief naar je luistert, voel je je gewaardeerd, gerespecteerd en
serieus genomen. Goed actief luisteren laat je merken door:

·
non-verbaal te communiceren (lichaamshouding, oogcontact)

·
bijvoorbeeld te hummen en korte bevestigende knikjes te geven

·
papegaaien, hierbij herhaal je zachtjes de laatste woorden van de ander

·
hooguit korte woordjes te gebruiken zoals: ja, zeker, klopt

·
de ander in het verhaal te volgen

·
te achterhalen wat de verteller eigenlijk bedoelt te zeggen

Alle bovengenoemde kenmerken hebben als functie,
bevestigen dat je de verteller begrijpt. Actief luisteren betekent dus ook dat
je heel goed moet horen, zien en voelen wat er niet wordt gezegd.

Empathisch luisteren

Actief
luisteren wordt ook wel empathisch luisteren genoemd. Je accepteert de ander
onvoorwaardelijk en zonder oordeel. Je probeert je te verplaatsen in zijn/haar
belevingswereld en stelt je open voor zijn/haar gevoelens en gedachten. Je
begrijpt wat voor invloed gebeurtenissen op de ander kunnen hebben. Dit lukt
alleen als je in staat bent je eigen gedachten en gevoelens opzij te zetten.

Kenmerken van empathisch luisteren

·
Bekijk de wereld door de bril van de ander

·
Zet je eigen gedachten, behoeften, zorgen, adviezen en oplossingen opzij

·
Spoor de ander aan om diens verhaal te vertellen

·
Let goed op de lichaamstaal van jezelf maar ook van de ander

·
Toon begrip en probeer het gevoel van de ander te achterhalen

·
Jaag de ander niet op

·
Geef weer wat je ziet, hoort en voelt en check of dit klopt

Met empathisch luisteren reflecteer je, naast de
inhoud, de weergave van het gevoel. Wat is de nu de echte boodschap van de
ander, wat is er echt aan de hand. Vaak zit onder het uitgesprokene een
verborgen emotie, waar je als actief empathische luisteraar op zoek naar gaat.

Samenvatten

Als de
ander, over een bepaald onderwerp, is uitgesproken volgt het interventiemoment,
het samenvatten. Het samenvatten, in je eigen woorden, is net zo belangrijk als
luisteren. Door het gesprek regelmatig op inhoud, gedrag en gevoel samen te
vatten, orden je het verhaal van de ander en controleer je of je het goed
begrepen hebt. “Dus als ik je goed begrepen heb, dan …”. Daarnaast
geef je aan dat je goed hebt geluisterd, toon je interesse, schep je een
vertrouwensband en moedig je de ander aan door te gaan met vertellen.

Doorvragen

Actief
of empathisch luisteren en samenvatten is niet afdoende. De crux zit hem in de
kunst van het doorvragen. De zoektocht naar de vraag achter de vraag. Wat is er
gebeurd, hoe komt het dat iemand op die wijze reageert, het waarom. Wat wil
iemand nu echt, waarom is dat zo belangrijk voor hem of haar. Door het
doorvragen kom je tot de kern. Een techniek die te leren is.

·
Stel open vragen: zinnen met open vragen beginnen met: hoe, wanneer, wie,
wat, waarom, waar, wat nog meer.

·
Nodig de ander uit tot reflectie: wat dacht je toen, hoe zou jij reageren,
hoe zie jij het, wat doet dit met jou?

·
Onderzoek: wanneer speelt dit (of niet) een rol, wat heb je al geprobeerd,
werkte dat?

·
Wees doelgericht: welke alternatieven zou je kunnen aandragen, wat zou je
veranderd willen zien, wat heb je nodig?

·
Stel zo min mogelijk ‘waarom vragen’. Het woord ‘waarom’ kan oordelend
overkomen, bijvoorbeeld: “Waarom doe je dat?”.

·
Geef geen adviezen, je ontneemt de ander zijn eigen vermogen om tot
oplossingen te komen.

·
Ga niet moraliseren of preken: “op jouw leeftijd kan dat echt niet
meer”, “dat hoort echt niet”!

·
Let op incongruent gedrag: Je zegt ja, maar je hele houding schreeuwt nee.

·
Niet invullen of denken voor een ander, jij bent jij.

·
Niet bagatelliseren. “Ach, er zijn ergere dingen” of “gaat
wel weer over, je bent een beetje moe”.

·
Maak er geen ‘ik’ show van: “wat ik heb meegemaakt”, “ik heb
zus of zo gedaan om …”.

Het toepassen van de LSD-methode (luisteren,
samenvatten en doorvragen) voorkomt vergissingen in de communicatie en
versterkt de vertrouwensband met de ander. Actief luisteren is minder eenvoudig
dan het op het eerste gezicht lijkt, maar met een beetje oefenen kan iedereen
het leren.

bron: https://mens-en-samenleving.infonu.nl/communicatie/186302-effectief-communiceren-begint-met-actief-leren-luisteren.html